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Eliseo Brener
7 October 2005, 13:09

La capacitación es terrible. Ocupa todo lo ocupable. Uno pensaría que ciertos actos comerciales no están sujetos a capacitación, pero algunas comprobaciones resultan estremecedoras. Arrancar por Callao poco después del Congreso y ver la primera farmacia del doctor Simi de la mañana y el muñeco relleno de persona y caracterizado como el mismísimo Simi moviéndose y saludando a los peatones: sus movimientos tienen una contorsión extraña, pero no pasa de ahí. Cuando el colectivo pasa por la segunda farmacia de Simi en avenida Las Heras y vemos al mismo muñeco relleno de persona haciendo los mismos movimientos que el anterior, ya no caben dudas: hay capacitación ahí.

Los que trabajamos en sistemas conocemos bastante del término. Sucede en general que, dada una computadora, que es un aparato con conexiones eléctricas y unas codificaciones que nos permiten hacer uso de esas conexiones eléctricas, nos vemos obligados a construir artefactos que permitan ganar dinero más facilmente. Esa facilitación puede estar dada de distintas maneras, básicamente dos: una es ayudar a que una persona realice el trabajo que de otra manera harían diez. Otra es que el sistema haga el trabajo sucio, cosas que un humano en general no podría hacerle a otro humano. Pedís una docena de empanadas y cuestan menos que comprarlas por separado. Pedís una docena y media y entonces pagás una docena a precio de promoción y el resto a precio de unidad suelta y entonces preguntás por qué. El sistema es así, te dice la operadora, y este caso es de los más insignificantes.

Las personas que trabajan de intermediarias entre un sistema y otras personas son en general las más perjudicadas: por un lado tienen que tratar con la multiplicidad de pareceres del universo de los humanos y por el otro recibir contestaciones gélidas y de ultratumba por parte de los sistemas, sin ninguna o casi ninguna posibilidad de protesta y ni siquiera de cuestionamiento. El preguntar por qué, algo tan sano y natural, es algo que está vedado. Es muy común escuchar hablar de comer cosas naturales como ser vegetales no transgénicos y pescados frescos y no contaminados, como que eso hace bien para la salud. Sin embargo, quienes hacen este tipo de culto de la naturaleza y la salud en general no parecen reparar en lo saludable de tener la posibilidad de preguntar por qué todas las veces que sea necesario. Hoy día es más difícil conseguir gente que responda por qué el sistema no te vende las empanadas de un modo razonable que conseguir alimentos no modificados transgénicamente.

La forma habitual de encauzar este tipo de inconvenientes es ir reemplazando en lo posible los tramos humanos del proceso por otras máquinas que hagan de intermediario. Con esto, dentro del esquema de las dos posibilidades de aumento de ganancias antes mencionadas, se achica la primera relación establecida, esto es, donde una persona hacía el trabajo de diez, ahora pasa a hacer el trabajo de quince o veinte. Por otro lado, como cada vez más los humanos externos al sistema reciben las respuestas de parte de máquinas que están haciendo el trabajo sucio, sucede que en primera instancia el trabajo sucio es cada vez más sucio, y por el otro guay de los pobres diablos que ocupan los tramos humanos aún no reemplazados por máquinas: cuando los usuarios llegan de alguna manera recóndita a ellos, descargan toda la furia contenida durante el proceso anterior. Sumado a esto, los tramos que aún ocupan los humanos son los menos sistematizables, los más conflictivos, aquellos que por más que se les dé vueltas no se consiguen máquinas que puedan realizar dichas tareas (o bien conseguirlas resultaría demasiado caro) y entonces esos puntos del proceso se convierten en vórtices del terror y los operadores en esos casos se convierten en seres que dan su vida por un celular con cámara de fotos.

Hace mucho mucho tiempo, se hablaba de la negación de los operarios con respecto a las máquinas. Mi viejo, que tenía fábrica de zapatos, se la pasa contando de qué manera un zapatero artesano era incapaz de lidiar con una máquina de producción en serie, mientras que un tipo medio incapaz, que jamás había intervenido en la fabricación de zapatos, la dominaba a la perfección. Que eso es una ley básica de la administración de empresas: los trabajadores siempre les buscarán las fallas a las máquinas (o las provocarán) porque perciben que las máquinas los van a reemplazar. Algo así como la percepción que tenían las gallinas de Pollitos en Fuga, que sospechaban que se iban a convertir en pastel de pollo, y percibían correctamente.

Eric Hobsbawm, en su ensayo sobre los destructores de máquinas, intenta desmitificar esa asociación que desde inicios del capitalismo se hizo entre los obreros que destrozaban maquinarias y su supuesta resistencia al cambio, mostrando en base a evidencia histórica que esas destrucciones eran más bien primitivas formas de lucha obrera, muchas veces la única forma de protesta o medida de fuerza atendible en una época en que no existían organizaciones obreras con fuerza de negociación.

Intento relacionar las destrucciones de máquinas de las que habla Hobsbawm o las que dice mi papá con algo actual y no se me ocurre. Lo único que recuerdo de la última vez que estuve en una fábrica, son los monitores que permanentemente muestran las imágenes que las cámaras toman en la planta de las máquinas produciendo. Nadie mira esos monitores, pero su funcionamiento es prioritario, sobre todo para que cuando pasan los obreros por delante del monitorcito se vean mirados. Ninguno le hace una mueca a la cámara y, si no se presta atención, no parecen verse operarios cerca de las máquinas. Con un poco de atención se percibe que los operarios acompañan en lo posible los movimientos de todo el proceso, y cuanto más desapercibidos pasen ellos y más por cuenta propia parezcan funcionar las máquinas, mejor.

Lo más cercano que tengo a la destrucción de maquinarias son los teléfonos públicos, pero son objetos caídos en desuso, a los que ya nadie presta mayor atención. Entre los celulares, los locutorios y la poca voluntad de las telefónicas de brindar ese servicio que les resulta tan incómodo, se van pareciendo a una especie de tótem que ha perdido sentido, algo así como esos surtidores de estación de servicio abandonada en medio de la ruta. Si por algún motivo siguen existiendo (y bien poco que se habla al respecto) es porque les permite a las telefónicas (o vaya a saber a quién) hacerse unos mangos vendiendo la publicidad estática en los costados del mueble. Así, los teléfonos públicos a esta altura sirven para que nos enteremos del programa de radio de Ari Paluch, o bien de la revista Luz, que es incluída con el diario Perfil cada domingo. Representan de alguna manera puestos de trabajo, se nos dirá, y eso los volverá incuestionables.

Cada vez más las maquinarias funcionan de manera autónoma y cada vez más las personas que normalmente nos consideramos consumidores o usuarios de productos o servicios, nos vamos convirtiendo en operadores de maquinaria que con nuestro trabajo facilitamos la venta, distribución, pago y otras operaciones en el proceso productivo de esos bienes y servicios. Trabajo no remunerado, sostengo como hipótesis. Se nos dirá que con la automatización de los procesos ganamos como consumidores al reducirse los costos de producción y comercialización. Reducción de costos como eufemismo por reducción de puestos de trabajo. Se supone que los consumidores nos veríamos beneficiados con el abaratamiento de esos procesos productivos, pero resulta que a medida que pasa el tiempo los números nos dan cada vez menos y hay que trabajar cada vez más para acceder a los mismos bienes y servicios. Evidentemente la diferencia es ganancia que va a parar a algún lado. La diferencia doble, la de quienes dejan de tener trabajo y la de quienes tenemos que trabajar más que antes para tener lo mismo.

El tema es que yo quería hablar hoy de la capacitación, y otra vez me pasa que abro un tema y me voy por las ramas. La capacitación que va reemplazando poco a poco al aprendizaje. El desarrollo de esto quedará para otra oportunidad, pero mientras tanto va una ilustración de muestra.

Nadie sabe cómo entró esta vieja a trabajar al call center. Un día apareció en el salón y se la presentaron especialmente a una de las chicas que se la pasan haciendo llamados. La chica está a cargo de la capacitación de la vieja, a quien se le asignó la tarea de llamar a los morosos. Llamados a gente que no pagó la cuota. Se les habla con delicadeza primero, recordándoles la deuda; luego, con más firmeza, ya amedrentando un poco y, finalmente, amenazando en forma lisa y llana con emprender una acción judicial que privará al moroso en cuestión de todo cuanto tenga, sea poco o mucho. Los primeros días, la capacitadora está sentada al lado de la vieja y actúa como una especie de teleprompter, dándole letra, marcándole los puntos fuertes del discurso a medida que la señora actúa sobre sus morosos. Al principio, la vieja corta los llamados entre suspiros, comenta con una sonrisa triste que le da no sé qué tratar así a la gente, pobre gente. Con el correr de los días, pocos días, la capacitación opera de manera acorde: la vieja asume su trabajo con naturalidad y trabaja en forma autónoma sin manifestarse, mientras que la capacitadora se dedica a alguna otra tarea.


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